Cuando Julia de Nubelo me propuso escribir este post fue en un momento en el que compartí con ella la situación real que estaba viviendo con un cliente muy tóxico. Pensé que escribirlo sería una gran liberación pero lo que me hizo respirar fue finalmente prescindir del cliente. Fue una decisión difícil, meditada a veces desde la cabeza, otras desde un Excel de gastos e ingresos y otras, desde el corazón y la ansiedad más profunda que me generó la comunicación con él.
La intención de este post es transmitir mi experiencia personal porque si algo he aprendido desde que monté mi estudio es que, de lo "mío", puede que sepa más o menos, pero de negocio y gestión me queda mucho aún. Hay mil cosas que no pensamos cuando nos decidimos a luchar por nuestro sueño.
Motivos por los que Despedir de un cliente
Respondiendo a la pregunta de por qué prescindir de un cliente, la respuesta es porque te está costando algo que realmente ni puedes, ni quieres dar, en todos los sentidos. ¿Y qué puede costarte por encima de lo que habías establecido en el acuerdo o propuesta inicial? Muchas cosas y sobre todo muy valiosas para ti y tu negocio.
Dinero
Esto es lo más fácil de cuantificar y, quizás, lo más objetivo si quieres tomar una decisión nada visceral. Habitualmente y más cuando empezamos, intentamos dar precios muy ajustados porque pensamos que es mejor “cliente en mano con ingresos más bajos que ciento volando con presupuestos dignos pero que no entran” pero al final, lo que debemos tener claro es que “vendemos” nuestro expertis pero también y sobre todo, nuestro tiempo.
Si das un precio ajustado y encima tienes un cliente que demanda tu atención permanentemente por email, whatsapp (de esto ya hablaremos porque el whatsapp debe ser algo personal y con límites muy estrictos), skypes, teléfono… estás empleando el tiempo que te ha contratado en atender sus, casi siempre, “no necesidades” en lugar de trabajar en los objetivos marcados (y aunque lo normal sería ceñirte a tu baremo de horas, el cliente querrá sus resultados y el trabajo hecho y tu como profesional también querrás hacerlo aunque sea imputando al proyecto el doble del tiempo que habías previsto).
[Tweet "Si tu cliente no para de demandar tu atención puede que estés perdiendo dinero con él"]
¿Cómo saber si esto es así? Yo lo hago midiendo todo el tiempo que empleo en cada cliente (lo hago con Harvest) y me está ayudando muchísimo. Y ahora, después de un año y medio, ya lo tengo en cuenta a la hora de hacer las propuestas económicas (si es un precio muy ajustado dejo claro qué tipo de atención y soporte incluye para que así no haya confusión). Así que, en este caso, si crees que tu cliente está demandando atención extrema por cualquier vía, háblalo con él, marca tus límites y, si ves que es insufrible, ya sabes... a veces es más rentable prescindir de él y buscar otros más óptimos para tu situación financiera (mira a medio – largo plazo).
Esta, la situación económica, es la única que puedes medir objetivamente y que, número en mano, podrá sustentar tu decisión. Pero, el resto de motivos que ahora expongo no son menos importantes, al contrario, para mi lo fueron y son incluso más que el económico. Eso si, es más tu criterio personal.
Profesionalidad
Esto es muy muy habitual en nuestra profesión (diseño, creatividad, comunicación, marketing) porque todo el mundo sabe de redes sociales, de contenido de calidad y, por supuesto, el criterio creativo y de marca de los clientes siempre es absoluto. ¿Qué te puede pasar? Que tu cliente sepa de todo por encima de todo y te cambie contenidos, el logotipo tenga que ser a su criterio, haga todo como él considere (a lo que está en su derecho) pero que encima de lo que él haga y deshaga, te pida resultados y te cargue con las responsabilidades.
Esto acaba con la paciencia profesional de cualquiera por muy Santo Job que sea porque es inviable asumir las consecuencias de algo que tu no has hecho y que, además, has desaconsejado. Yo siempre, ante esta situación, le explico por triplicado al cliente las consecuencias que tiene lo que él ha decidido y cuál ha sido su criterio así como el mío y que si aún así prefiere hacerlo a “su manera” así se hará pero a partir de ese momento estoy fuera de responsabilidad de conseguir los objetivos que yo había marcado como conseguibles.
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De todas formas, si esto es constante piensa que también es tu imagen la que se puede ver dañada porque tu eres el profesional que está detrás de ese trabajo para “el escaparate”, por lo que si no está siendo tu “mano” quizás te merezca más la pena prescindir de ese cliente que tener esa reputación (que luego a ver cómo explicas que fue el cliente quien publicaba...).
Vida y tranquilidad
Para mi, este es el aspecto más importante. Quizás en otros momentos de mi vida profesional eran los dos anteriores pero, actualmente, este prima sobre todas las cosas. Hay clientes tóxicos, simplemente por su energía (al igual que podemos serlo nosotros) porque son personas que constantemente critican para destrozar tu trabajo (criticas constructivas todas se quieren y admiten), para quedar ellos por encima con la simple justificación de que te pagan por tus servicios. Clientes que son realmente absorbentes, que son desorganizados, con los que no consigues cerrar ningún proyecto y avanzar, clientes que ralentizan los procesos, que exigen resultados cuando no aportan herramientas (como historias o contenidos) o, incluso, clientes que están muy lejos de ser realistas con su producto y/o servicios y quieren algo realmente imposible y si no lo consigues, es tu falta de profesionalidad.
Para mí, lidiar con esto es agotador y, como afecta a mi trabajo en general y a mi vida, si al final es mejor prescindir de ellos y dedicarme a buscar otro más rentable emocionalmente, ahí que voy. Obviamente siempre saco mis herramientas de paciencia, mano izquierda o incluso, recibir coaching empresarial pero hay veces que el caso es tan extremo que puede, por más que intentemos evitarlo, afectar seriamente a la motivación y por ende a tu trabajo y eso, te perjudicará en tu profesión, expertis y a ti mismo como buen profesional que eres.
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Así que si estáis frente a cualquiera de estas situaciones, respirar y valorar bien lo que os está ocurriendo y las consecuencias que tiene en todos los aspectos de vuestro negocio (ya seáis freelance o empresa, sois vuestro negocio) y tomad una decisión. Si os hace feliz, siempre será la mejor decisión. Eso si, las formas importan y mucho y mejor siempre quedar bien que hacerlo sacando los pies del plato (aunque también haya momentos en los que te lleven al filo del abismo). No sólo un cliente puede despedir o prescindir de un proveedor… tú también puedes elegir con quién trabajar y ya debemos dejar el miedo a un lado.
